+55 (11) 2564.7471
ISO 9001 req. 4.2 Compreenção das necessidades e expectativas das partes interessadas - Q-MAX DO BRASIL - Auditoria, Assessoria e Capacitação

ISO 9001 req. 4.2 Compreenção das necessidades e expectativas das partes interessadas

Gisberto Werninghaus  |  ISO, Nova ISO, 9001:15  |  terça-feira, 7 de julho de 2015

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas

Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organização para prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulatórios aplicáveis, a organização deve determinar:

a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o Sistema de Gestão da Qualidade

b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o Sistema de Gestão da Qualidade;     

A organização deve monitorar e analisar criticamente (revisar) as informações sobre as partes interessadas e seus requisitos relevantes. 

ISO 9000:2015 item
2. Conceitos fundamentais
2.2.4    Partes interessadas

O conceito de partes interessadas se estende além de um foco exclusivamente no cliente. É importante considerar todas as partes interessadas  pertinentes.
Parte do processo para a compreensão do contexto da organização é identificar suas partes interessadas. As partes interessadas  pertinentes são aquelas que fornecem  risco  significativo  para  a sustentabilidade organizacional se as suas necessidades e expectativas não forem atendidas. Organizações definem quais resultados são necessários prover às partes interessadas pertinentes  para reduzir esse risco. 
Para seu sucesso, as organizações atraem, capturam e retêm o apoio das partes interessadas das quais dependem.

ISO 9000:2015 item
3. Termos e definições
3
.2.3   parte interessada   (stakeholder)

pessoa ou organização que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisão ou atividade.

EXEMPLO: Clientes, proprietários, pessoas na organização, provedores, banqueiros, regulamentador, sindicatos, sócios ou sociedade,  que  podem  incluir competidores  ou grupos  de pressão de oposição.

NOTA 1 Este termo  é  um dos termos  comuns  e definições  fundamentais das  normas  ISO de  sistemas  de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada pela adição do  Exemplo.

Bastante simples,
PARTES INTERESSADAS são todas aquelas que podem influenciar nosso SGQ, então vamos fazer uma lista delas:

Clientes: dividir em A, B, C
A os de maior impacto (risco), se mudarem de fornecedor geram um grande impacto no processo negócios (vendas), tem grandes exigências de qualidade o que influencia nos processos de Recursos Humanos, Recursos Materiais / Tecnologia, Conteúdo do trabalho - como o trabalho é determinado (Procedimentos), Controles e avaliações do atendimento técnico e funcional;

B os de médio impacto (risco), podem causar desconforto porém o SGQ da organização ira ter poucas alterações;

C os de baixo impacto (risco).

INTERNAS E EXTERNAS: isto esta ligado ao escopo e fica limitado à abrangência física ou seja

INTERNAS devem ser considerados todos os elementos que estão dentro da área física da organização e consequentemente dentro da responsabilidade da organização; são pessoas físicas ou jurídicas sob orientação / procedimentos da organização (SGQ) incluindo 3º.

EXTERNAS: por sua vês são pessoas físicas ou jurídicas com autonomia com orientações e procedimentos próprios (SGQ).

Nota: Fornecedores podem estar dentro dos limites da organização, porém são independentes. Veja ILUSTRAÇÃO em ISO 9001:2015 / NOTICIAS / DETERMINANDO O ESCOPO.

 

4.2 Compreender as necessidades e expectativas das partes interessadas

A intenção desta subcláusula é assegurar que a organização considere os requisitos relevantes das partes interessadas relevantes, além apenas das de seus clientes diretos. A intenção é concentrar-se apenas nas partes interessadas relevantes que possam ter um impacto na capacidade da organização de fornecer produtos e serviços que cumpram os requisitos. Embora não esteja diretamente estabelecida na ISO 9001, a organização poderia considerar suas questões externas e internas (ver ISO 9001: 2015, 4.1) antes, e ajudar a determinar suas partes interessadas relevantes.

A lista das partes interessadas relevantes pode ser exclusiva da organização. A organização pode desenvolver critérios para determinar as partes interessadas relevantes, considerando:

A) possível influência ou impacto sobre o desempenho ou as decisões da organização;

B) capacidade de criar riscos e oportunidades;

C) possíveis influências ou impacto no mercado;

D) capacidade de afetar a organização através de suas decisões ou atividades.

EXEMPLO 1 Exemplos de partes interessadas relevantes que podem ser consideradas relevantes por uma organização incluem, mas não se limitam a:

- clientes; - utilizadores finais ou beneficiários; - parceiros de empresas comuns; - franqueadores; - proprietários de propriedade intelectual; - organizações-mãe e filiais; - proprietários, acionistas; - banqueiros; - sindicatos; - fornecedores externos; - funcionários e outros que trabalham em nome da organização; - autoridades estatutárias e reguladoras (locais, regionais, nacionais ou internacionais); - associações comerciais e profissionais; - grupos da comunidade local; - organizações não-governamentais; - organizações vizinhas; - concorrentes.

Para compreender as necessidades e expectativas das partes interessadas relevantes, várias atividades e métodos podem ser realizados. Eles incluem o trabalho com os responsáveis pelos processos ou usando métodos que permitem a coleta de informações. Os métodos incluem, mas não estão limitados a:

- revisão das ordens recebidas; - rever os requisitos legais e regulamentares com os departamentos de conformidade ou jurídicos; - lobbying e trabalho em rede; - participação em associações relevantes; - avaliação comparativa; - vigilância do mercado; - revisão das relações da cadeia de abastecimento; - realização de pesquisas com clientes ou usuários; - acompanhamento das necessidades, expectativas e satisfação dos clientes.

EXEMPLO 2 Exemplos de requisitos de partes interessadas relevantes incluem, mas não estão limitados a:

- requisitos do cliente em relação à conformidade, preço, disponibilidade ou entrega; - contratos celebrados com prestadores externos ou com clientes; - códigos e normas da indústria; - acordos com grupos comunitários ou organizações não governamentais;

- requisitos legais e regulamentares para o produto ou serviço fornecido, e aqueles que afetam a capacidade da organização de fornecer esse produto ou serviço;

- memorandos de entendimento;

- autorizações, licenças ou outras formas de autorização;

- ordens emitidas por agências reguladoras;

- tratados, convenções e protocolos;

- acordos com autoridades públicas e clientes;

- princípios ou códigos de prática voluntários;

- rotulagem voluntária ou compromissos ambientais;

- obrigações decorrentes de acordos contratuais com a organização;

- políticas para os trabalhadores.

Como INFORMAÇÕES resultantes dessas atividades devem ser consideradas não Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade (ver ISO 9001: 2015, cláusula 6).

A Organização deve estar CIENTE de that como contraditório interessadas Relevantes e SEUs Requisitos PODEM SER DIFERENTES Pará OS DIFERENTES Produtos e Serviços, prestados devido e PODEM se mudar um circunstancias imprevistas UO Reações intencionais EAo Mercados.

A ter Sistemas Organização DEVE eficazes de acompanhar e Rever OS Requisitos perhtinentes das SUAS contraditório interessadas. Monitoramento e Revisão do PoDE SER FEITO usando OS PROCESSOS de da Organização Relacionados com a Necessidades do Cliente, design e Desenvolvimento de Produtos e Serviços, e (a hum Nível Mais Estratégico) Durante a Revisão da Gestão.

Q-MAX DO BRASIL
+55 (11) 2564-7471
Criação:
Desenvolvimento:
© 2015 Q-MAX DO BRASIL. All Rights Reserved.