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ISO 9001 req. 5.1.2 Foco no cliente - Q-MAX DO BRASIL - Auditoria, Assessoria e Capacitação

ISO 9001 req. 5.1.2 Foco no cliente

Gisberto Werninghaus  |  ISO, Nova ISO, 9001:15  |  terça-feira, 7 de julho de 2015

5.1.2  Foco no Cliente

A alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento em relação ao foco no cliente assegurando que:

  1. os requisitos dos clientes e os requisitos regulatórios e estatutários aplicáveis são determinados e atendidos; (8.2)
  2. os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade para aumentar a satisfação do cliente são determinados e alcançados; (6.1, 8.2)
  3. o foco em consistentemente fornecer produtos e serviços que atendam aos requisitos estatutários e regulatórios aplicáveis é mantido; (8.2)

o foco em aumentar a satisfação do cliente é mantido. 

5.1.2 Foco no cliente
Os clientes são geralmente as pessoas ou organizações que compram produtos e serviços da organização; No entanto, também pode significar os indivíduos ou organizações, tais como cidadãos, clientes, pacientes, estudantes, etc, que são os destinatários dos produtos da organização e serviços.
A alta direção precisa assegurar que processos efetivos estejam em vigor para determinar os requisitos do cliente e os requisitos legais e regulamentares relacionados aos produtos e serviços da organização e que esses requisitos sejam entendidos. Em muitos casos, um foco para o desempenho de entrega no prazo e em queixas de clientes pode fornecer informações sobre quaisquer ações que possam ser necessárias para alcançar ou melhorar a satisfação do cliente.
A alta direção precisa assegurar que as ações apropriadas sejam implementadas para enfrentar os riscos e oportunidades, de modo que os resultados esperados sejam consistentemente alcançados; Se não forem, uma abordagem de Plan-Do-Check-Act (PDCA) deve ser seguida para assegurar que as responsabilidades são atribuídas para implementar melhorias adicionais, até que as necessidades e expectativas do cliente sejam alcançadas.
A alta administração pode se concentrar em aumentar a satisfação do cliente usando os resultados da análise e avaliação dos dados de satisfação do cliente (ver ISO 9001: 2015, 9.1.2). Como resultado desta análise, a alta gerência pode direcionar uma mudança nos processos relacionados ao cliente e nas operações da organização, incluindo a alocação de recursos.

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