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ISO 9001 req. 9.1.2 Satisfação do cliente - Q-MAX DO BRASIL - Auditoria, Assessoria e Capacitação

ISO 9001 req. 9.1.2 Satisfação do cliente

Gisberto Werninghaus  |  ISO, Nova ISO, 9001:15  |  terça-feira, 7 de julho de 2015

9.1.2 Satisfação do Cliente 

A organização deve monitorar as percepções do cliente sobre o grau no qual as exigências foram atendidas.  A organização deve obter informações, relativas a pontos de vista e opiniões do cliente sobre a organização, seus produtos e serviços ao cliente. 

Devem ser determinados os métodos para obtenção e uso dessas informações. 

NOTA: As informações referentes aos pontos de vista do cliente, podem incluir a satisfação do cliente ou pesquisas de opinião, os dados dos clientes dos produtos entregues ou qualidade dos serviços, análise de participação de mercado, elogios, reivindicações de garantia e relatórios de revendedor.

 

9.1.2 Satisfação Cliente

Como Organizações devem considerar Diferentes Métodos de Obtenção de Informações de base com nenhum tipo de Cliente (Por Exemplo, Pesquisas, Organização-to-Organização, Organização para o Cliente, o Serviço Público, o Governo, e-commerce). Como Organizações Terao that determinar o Método (s) Que deseja usar, dependendo da Natureza de SUAS Operações. Estes methods Incluir PODEM, mas NÃO estao limitados a:

a) Pesquisas de Opinião; b) Comunicação com o Cliente (ver ISO 9001: 2015, 8.2.1); c) OS Dados dos Clientes AOS Produtos entregues UO um DOS Qualidade de serviços; d) Análise de market-share; e) complementa; f) Reclamações; g) como Reclamações de garantia; h) Relatórios de Revendedor;

i) a midia, locais Como Taís fóruns sociais e; 


j) Consultas factura; 


k) INFORMAÇÕES publicou, Como EM Jornais Revistas UO. 


A Organização DEVE determinar OS Clientes A PARTIR fazer Qual o feedback Solicitar pretende dos Clientes Satisfação e Como E Que monitorar vai como INFORMAÇÕES. A Organização PODE OPTAR POR gabarito Solicitar de Cada Cliente Apos um CONCLUSÃO de Uma transação OU USAR Uma Amostra representativa com base de em hum Número de destino das vendas, Os Clientes com Ordens recorrentes OU Novos Clientes. ISTO PODE sor de base Feito em Uma Contínua OU em Uma Freqüência Específica estabelecida Pela Organização.

A Organização DEVE Ser Capaz de determinar o grau de Satisfação do Cliente APOS OS Resultados São analisados e avaliados e Agir com base de Nesta Informação. This information DEVE Ser Uma entrada Pará Análise de Gestão e Ser USADO parágrafo determinar se Ações São Necessárias Para melhorar a Satisfação do Cliente.

A intenção da Presente Secção E parágrafo a Organização Para analisar e avaliar Dados e INFORMAÇÕES a Partir dos Resultados da Monitorização e Medição, a Fim de determinar se Processos, Produtos e Serviços atendam Às Necessidades e determinar como Ações Necessárias e Oportunidades de Melhoria.

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